La norma ISO 9001:2015 establece un requisito muy específico para la política de calidad. El apartado 5.2 de la norma establece las obligaciones que este documento debe cumplir, desde su estructura, roles y responsabilidades, además de definir cómo debe ser comunicada dentro de una organización. Es importante destacar que cuando menciono “documento”, se debe a que la política debe mantenerse como información documentada. En caso de que este término aún genere dudas, puede encontrar una explicación en esta publicación relacionada con la norma.
La política de calidad es probablemente el paso más importante en la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad efectivo. Es una declaración documentada y públicamente disponible que muestra el compromiso y las intenciones de la organización para garantizar la satisfacción del cliente.
¿Cómo establecer la política de calidad?
La política de calidad debe reflejar el compromiso de cumplir con todos los requisitos propios y de las partes interesadas para mejorar continuamente los resultados de la empresa. Antes de elaborarla, es importante comprender el contexto de la organización, los procesos definidos y definir claramente los objetivos de la política de calidad para asegurarse de que respalde la dirección estratégica de la empresa.
El contenido del documento debe demostrar el compromiso de la gestión, ser apropiado para el propósito de la organización y proporcionar un marco de referencia para establecer objetivos.
A través de la política, todas las partes interesadas, como clientes, proveedores, empleados, accionistas, entre otros, conocen cómo la empresa aborda y practica la calidad en su día a día.
Durante las auditorías de calidad, la política se consulta y prueba con frecuencia para garantizar que los objetivos, metas y el análisis crítico sean coherentes con la declaración de la política. Por lo tanto, es de suma importancia que el texto sea claro y no contenga declaraciones complicadas y confusas que sean difíciles de demostrar, medir o alcanzar.
Lo importante al redactar este documento es considerar las estrategias y particularidades de su empresa. Copiar modelos y ejemplos de Internet puede no reflejar los objetivos y la dirección estratégica de la organización, lo que puede generar problemas en su sistema de gestión y, ciertamente, no conformidades en sus auditorías.
Política de calidad y la mejora continua
La política debe estar diseñada de manera que promueva la mejora continua. Esto significa que la organización debe revisarla siempre que sea necesario para garantizar que los cambios en el contexto, las partes interesadas o sus requisitos se reflejen en la política de calidad.
Política de calidad y alta dirección
La alta dirección es responsable de establecer, implementar y mantener la política de calidad. Además, deben asegurar que se asignen, comuniquen y comprendan las responsabilidades y autoridades pertinentes en la organización.
En otras palabras, la alta dirección debe estar completamente involucrada en todas las etapas de la política: creación, revisiones y divulgación. Aunque no es obligatorio, es común que una organización demuestre su compromiso de gestión mediante la firma de aprobación de la política por parte de la alta dirección.
Comunicación de la política de calidad
Todos los empleados deben estar al tanto de la política de calidad, y la organización debe asegurarse de que se comprendan, implementen y mantengan los requisitos contenidos en ella. La forma en que se divulgue la política puede variar de un lugar a otro. A continuación, se presentan algunos ejemplos que he presenciado en empresas para la divulgación y concienciación de la política:
- Carteles en la entrada de las instalaciones.
- Inclusión en las credenciales de los empleados.
- Impresión en los fondos de pantalla de teléfonos y computadoras de la empresa.
- Distribución de copias controladas en lugares frecuentados por los empleados.
- Publicación en el sitio web de la empresa.
Es importante realizar capacitaciones periódicas para explicar a todos los niveles de la organización cómo se miden y controlan los requisitos de la política en la empresa, y llevar a cabo evaluaciones esporádicas para asegurarse de que este conocimiento esté arraigado entre los empleados. Una sugerencia valiosa, en caso de que su empresa tenga una fábrica, es no centrarse únicamente en los operarios de producción, ya que en mi experiencia, a menudo son los empleados administrativos quienes no pueden explicar claramente la política a un auditor.
Además, recuerde que la comunicación también debe llegar a todos los que trabajen para o en nombre de su organización, como subcontratistas, personal temporal y trabajadores a distancia. Cada uno de ellos debe conocer sus funciones y responsabilidades con respecto a la política.
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